Аналіз поведінки споживача методом "мапа подорожі споживача"

Abstract

У статті розглянуто теоретичні основи застосування методу Customer Journey Map (CJM) для аналізу поведінки споживача під час прийняття рішення про купівлю. Визначено основні переваги використання такого підходу. Розглянуто основні етапи побудови графа. Надано рекомендації щодо застосування методу CJM. Описано способи виявлення проблем під час співпраці компанії із споживачем та використання отриманої інформації для підвищення рівня обслуговування клієнтів. Представлено загальну структуру графа "мапи подорожі споживача" в схематичному вигляді, а також наведено приклад змісту побудованої CJM. Визначено з якими перешкодами може зустрітися споживач під час спілкування із компанією або використання товару.

The article discusses theoretical basis application of the method of Customer Journey Map (CJM) to analyze consumer behavior. The main advantages of this approach. The main stages of construction of the graph. The recommendations on the application of the method CJM. The methods of problems identifying in the company's cooperation with the customer and use this information to improve customer service. Presents the general structure of the graph "Customer journey map" in schematic form, and an example of content of CJM. Detected obstacles which -can be met by consumer when communicating with company or product use.